J.D. パワー 2021年コンタクトセンターサポート満足度調査<金融業界編>

中出 眞澄
中出 眞澄

コールセンター職場

この写真はイメージです。

【この記事の要約】

☑ 「コールセンター」の利用がトップで半数強

☑ 機能別の満足度は「有人チャット」がトップ

☑ 8業態別の企業の満足度ランキングを公表

☑ J.D.パワーは国際的な市場調査・コンサルティング会社

 

J.D. パワーの「 2021年コンタクトセンターサポート満足度調査」<金融業界編>によると、直近1年以内に8業態の金融機関で利用したコンタクトセンターのサポート機能のうち、最も多いのは「コールセンター」で、半数を超えることがわかりました。

また、年齢が高いほどコールセンターの利用の多いことが明らかになりました。

 

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、J.D. パワー 2021年コンタクトセンターサポート満足度調査℠<金融業界編>の結果を発表した。
引用:2021年11月5日|PRTIMES

 

調査は8つの業態別にインターネットにより延べ約12,000人を対象に行われました。

 

満足度のポイントは➀利用のしやすさ(28%)➁用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ(28%)➂説明の丁寧さ/応対の丁寧さ(24%)➃問題の解決や対応に要した時間(22%)の4つのファクターを設定し、1,000ポイントを満点として算出されました。

 

半数強が「コールセンター」を利用、オンライン系は若年層が高率


データ参考:2021年11月5日|PRTIMES

 

8業態の全体で見ると、直近で利用したコンタクトセンターサポート機能は、グラフのように「コールセンター」が最も多くて、56%。次いで「FAQ(よくある質問)ページ」が22%を占めています。

 

コールセンターの付加を減らすために導入が進められている「チャットサポート」の利用は、「自動応答によるチャットサポート(AIチャットボット)」6%、「オペレーターによるチャットサポート(有人チャット)」5%と、いずれも1割未満にとどまっています。

 

また、利用率の高い「コールセンター」でも、年代別に見ると大きな差があり、「20~30代」47%、「40~50代」59%、「60~70代」67%と、年齢が高いほど利用率が高くなっています。

 

そしてチャットやFAQなどのオンライン系の利用は若い世代に好まれる傾向が表れています。

 

機能別の満足度は「有人チャット」がトップ

サポート機能別の満足度 (ポイント)
オペレーターによるチャットサポート(有人) 750
コールセンター 746
メール問い合わせ/問い合わせフォーム 697
自動応答によるチャットサポート(AI) 689
FAQ(よくある質問)ページ 664
【総合満足度の平均は 720ポイント】

 

サポート機能別の満足度では、表が示すように全体の平均ポイント720を上回ったのは「有人チャット」と「コールセンター」で、その他の機能はいずれも平均ポイントを下回りました。

 

この結果は、「有人チャット」が「利用のしやすさ」、「問題の解決や対応に要した時間」で高い評価を受け、「コールセンター」が「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ/応対の丁寧さ」を評価されたことを示しています。

 

逆に「AIチャットボット」は、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の評価が特に低く、利用者の半数が「用件が解決しなかった」と回答。調査では「回答精度の向上が大きな課題」と指摘しています。

 

8業態別の企業の満足度ランキング

ランキングの3位までの一覧は下記のとおり。この中で、三菱UFJ銀行、損害保険ジャパン、ソニー損害保険、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルの4社がポイント算出のベースとなった4つのファクター全てで最高評価を得ています。

 

総合満足度ランキング ①第1位②第2位③第3位

<全国系銀行部門>
①三菱UFJ銀行
②三井住友銀行
③みずほ銀行
<ネット銀行部門>
①ソニー銀行
②PayPay銀行
③auじぶん銀行
<対面証券部門>
①大和証券
②SMBC日興証券
③野村證券
<ネット証券部門>
①SBI証券
②マネックス証券
③松井証券
<生命保険会社部門>
①アフラック生命
②オリックス生命
③メットライフ生命
<代理店系損害保険会社部門>
①損害保険ジャパン
②三井住友海上火災保険
③あいおいニッセイ同和損害保険
<ダイレクト系損害保険会社部門>
①ソニー損害保険
②イーデザイン損害保険
③アクサ損害保険
<クレジットカード会社部門>
①アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
②三井住友カード
③クレディセゾン

 

J.D.パワーについて

J.D.パワーは米国ミシガン州に本社を置く国際的なマーケティングリサーチ会社で、特に顧客満足度調査では定評があり、ランキング1位に選ばれた企業は積極的な広報を行っています。

 

以下は、今年発表されたJ.D.パワーの調査関連の企業リリースの一部です。

 

SBI証券、J.D. パワー「コンタクトセンターサポート満足度調査」ネット証券部門第1位受賞のお知らせ

J.D. パワーの顧客満足度調査でLINEMOが1位に

J.D. パワー 国内セールス・サービス顧客満足度調査マスマーケット国産ブランドでHondaが2冠を達成

楽天証券、「J.D. パワー2021年個人資産運用顧客満足度調査」にてネット証券部門総合1位を受賞

2021年法人向け通販サービス顧客満足度 ASKULが 2年連続で総合1 位【J.D. パワー調査】

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