プロミスの審査が評価される理由！国内企業初、国際品質保証規格の認証を取得
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プロミスを運営するSMBCコンシューマーファイナンス株式会社は、国内企業初、国際品質保証規格（COPC®CX規格CSP版 Release6.0a）の認証を取得した。以前より、プロミスのオペレーター親切で丁寧という口コミがあったが、実際「国際品質保証規格」とはどのような基準なのか。また、プロミスではどのような顧客対応が行われているのか調査してみた。
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目次
プロミスの業務はカードローンだけじゃない
プロミスと言えば、CMでもおなじみ「カードローン」サービスが有名だが、SMBCコンシューマーファイナンス株式会社では、無担保ローンの保証以外にも、全国189箇所の金融機関と提携するローンの審査・保証、受付業務を請け負っている。
当社は、個人向け無担保ローンにおける与信ノウハウなどを活用し、保証事業を展開しています。この保証事業を担う保証センターでは、全国に189先ある提携金融機関が提供する個人向け無担保ローンの保証審査や受付業務の受託などを行っています。
提携金融機関ごとに商品性や受付チャネルが多種多様である中、保証センターでは提携金融機関とその先のお客さまへ迅速かつ正確に対応すべく、オペレーターの業務品質の向上やセンター内における相互支援体制の強化などに取り組んできました。
つまり、我々が普段利用している地方銀行や都市銀行カードローンの審査も、SMBCコンシューマーファイナンスが担当している可能性が高いということだ。
COPC認証とはどのような評価基準なのか？
COPCとは、正式名を”Customer Operations Performance Center”という。COPCを日本語に訳すと、マネジメントの仕組みを構築、運用し、ハイパフォーマンスを創出するためのマネジメントフレームワークを指すという。
COPC規格とは
自社のセンター運営がグローバル基準で優れていることの客観的な証明となります。グローバル基準は、顧客満足度、応対や処理の品質、コスト効率などのパフォーマンス達成レベルを満たすことと同時に、それを支える運営が体系的かつ持続性のあるモデルとして定着度によって定められています。
認証のフレームワークは、インバウンドコール、アウトバウンド、チャット、Webやモバイル、店舗、事務処理など、ビジネスの成功に欠かせなオムニチャネルに対応しています。
もともと、マイクロソフト、デル・コンピュータ、アメリカン・エキスプレスなど、米国でコンタクトセンター業務を実施する企業により、マネジメントモデルの作成が開始され
○ 業務を改善しお客さま満足度を向上させる
○ 世界的規模でコンタクトセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」
として、1996年にCOPC規格が誕生したとのこと。
COPC認証を取得するメリット
COPC認証を取得するメリットは、大きく分けて5つある。
| COPC認証を取得するメリット |
|---|
| ☑️ 組織変更の多い企業でも、成功事例やノウハウを確実にストックする仕組みが可能 |
| ☑️ コストセンターからプロフィットセンターへ |
| ☑️ ミドルマネジメント層の人材育成 |
| ☑️ コールセンターの統合化や標準化 |
| ☑️ 販売貢献するコールセンターを構築可能 |
具体的にどのようなことを指しているのか、順に見ていこう。
組織変更の多い企業でも、成功事例やノウハウを確実にストックする仕組みが可能
COPCの認証のシステム上、自社の成功事例や経験、ノウハウなどが蓄積されていく。
COPCの認証を取得し、継続することで、組織内に成功事例やノウハウを確実にストックしていく仕組みを作ることができます。
このため、部署内でバラツキのないマネジメントが維持できる。
コストセンターからプロフィットセンターへ
コストセンターとは、企業において利益を生み出さない部門のこと。対するプロフィットセンターは、企業において利益をもたらす部門を指す。
COPCの国際品質基準を満たすことによって、客観的に見ても優秀なセンターであることを経営に証明することができます。
COPCの認証のシステムを導入することで、効率よく利益の出せる部署ができるということ。
ミドルマネジメント層の人材育成
部門や企業の成長に欠かせない、マネージャー、スーパーバイザー、品質管理担当の育成に役立つ。
コールセンターにおけるミドルマネジメント層（マネージャー、スーパーバイザー、品質管理担当など）の育成がコールセンターを成功させる
学んだことが実践され、成果を上げられたのかどうか検証しやすくなる。
コールセンターの統合化や標準化
コールセンターや部署の方向性・基準が確認でき、組織の統合もスムーズになる。
COPCの導入は、そのような場合、各センターにCOPC認証取得を目指させるだけで、同じ方向性、管理指標、共通言語が知らずに構築でき、結果的に容易に組織統合を促進させることができます。
このため容易に組織統合を促進させるのにCOPC認証取得が役立つ。
販売貢献するコールセンターを構築可能
COPC認証のシステム上、最良の販売手法の共有、管理指標、共通言語が実装できる。
センターがCOPC認証取得を目指すことにより、最良の販売手法の共有、管理指標、共通言語が実装されます。個人依存型の販売モデルから脱却し、組織相乗型の販売モデルに変革することで、総合的な販売力を高め、販売貢献するコールセンターを構築できます。
結果、COPC認証取得が総合的な販売力を高め、販売貢献するコールセンターの構築に役立つ。
⇩ 本テーマは記事後半に続きます。
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プロミスでは、応対品質の向上に力を入れている
プロミスのCMで「応対品質の向上」というキャッチフレーズを何度も耳にしている。
COPC認証は、パフォーマンスの優秀な組織のみが得られる国際品質基準。認証継続することで、顧客サービスのデジタル化や自動化にも対応し、またBPO業務までを統合し柔軟なビジネスモデルを創出するなどのマネジメント基盤が構築され、組織の事業目標達成にコンタクトセンターは大きく貢献できるようになります。
母体であるSMBCコンシューマーファイナンスでも、お客さま本位の姿勢により、オペレーターの業務品質の向上やセンター内における相互支援体制の強化などに取り組んでいるという。
カードローン業界ではトップクラスの人気を誇るプロミス
このような取り組みから、SMBCコンシューマーファイナンスはもちろん、カードローンのプロミスは『顧客満足度の高いサービス』として、多くのユーザーから支持されている。
カードローン選びで困った時には、顧客満足度を指標にサービスを選ぶと良いだろう。
（資金調達プロ編集部）2018年11月25日配信
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